Ako zvládať hejty na Facebooku s gráciou - dotcom.sk

  • 0
  • február 29, 2016

Negatíva a hejty na sociálnych sieťach sú nebezpečné, môžu sa rýchlo zvrhnúť a spustiť lavínu. Existuje však pár pravidiel, ktoré vám pomôžu odvrátiť katastrofu. Kľúčom na zvládnutie týchto situácii je pripraviť sa na ne a nečakať, kým nastanú.

Pri reagovaní na negatívne komentáre je totiž veľmi dôležitý čas. Takéto príspevky sa môžu v krátkom čase naakumulovať a bude čoraz ťažšie ich zastaviť. Ideálny prípad je ten, keď vaši vlastní fanúšikovia takýchto hejterov odbijú.

Ak však vaše publikum nie je natoľko lojálne, musíte ich zvládnuť sami. Kvalitná príprava spočíva v tom, že si vytvoríte vlastný krízový manuál. Skúste sa vžiť do klienta spoločnosti, produktu alebo služby, ktorú propagujete, a urobte si zoznam všetkých negatív, ktoré vás v tej súvislosti napadnú.

Napríklad pri propagovaní rafinérie očakávajte hejty na hlučnosť a znečistenie životného prostredia. Všetko si spíšte a zamyslite sa, ako by ste na takéto komentáre reagovali. Pripravené odpovede však používajte ako vzor, nezverejnite viackrát tú istú, ľudia sú na to citliví a môžu to komentovať.

Univerzálny postup na zvládanie hejterov je:

  • Verejne odpovedať. Reakcia musí byť zdvorilá a vecná.
  • Odkloniť konverzáciu do súkromných správ.
  • Dať uspokojivú odpoveď, ospravedlniť sa, alebo ponúknuť kompenzáciu.

Hejtom sa dá aj predchádzať

Ústretovou a promptnou komunikáciou s fanúšikmi si ľahko získate ich lojalitu. Dôležitým prvkom je tiež vytvoriť pravidlá komunikácie a zverejniť ich na Facebook stránke v záložke. Budú vás chrániť v prípade, že niekto bude vašej značke cielene škodiť. Mali by obsahovať podmienky, za akých si spoločnosť vyhradzuje právo odstrániť komentáre alebo zablokovať užívateľov. Dôležitými prvkami sú vulgarizmy, urážky, spamovanie, provokácie a propagácia iných značiek.

Všeobecné pravidlá pri reagovaní na komentáre sa dajú zhrnúť do nasledovných bodov:

  • Buďte nápomocní a ochotní klientovi poradiť. Buďte osobní a veľmi konkrétni.
  • Čítajte, vnímajte. Reagujte vždy, ak si to komentár vyžaduje.
  • Prispôsobte štýl vašej odpovede komentáru, avšak v rozumných medziach.
  • Buďte otvorení. Ak treba, priznajte si chybu a ospravedlňte sa.
  • K hejterom pristupujte ako k cenným klientom. Väčšinou nimi totiž sú.
  • Ak sa množia negatívne príspevky k určitej téme, riešte to na vyššej úrovni.

Väčšinou sú ľudia, ktorí pošlú takýto komentár, v danom čase klientami a chcú nimi aj zostať. Z nejakého dôvodu sú však frustrovaní a chcú byť vypočutí. Vľúdnou a osobnou odpoveďou sa dá hejt častokrát zvrátiť a klient vám ešte poďakuje. Nájdu sa však aj takí, ktorí ako klienti alebo potenciálni klienti nemajú pre spoločnosť hodnotu a postujú hejty, ktoré sú neopodstatnené a škodia značke. Tých je najlepšie rovno zablokovať a nemíňať zbytočne energiu na obranu voči ich útokom.

Ako sa správne ospravedlniť

Dôležitým PR prvkom je ospravedlnenie. Ak je namieste, veľakrát pomôže k elegantnému vyriešeniu situácie. Treba si dávať veľký pozor na takzvané ospravedlnenie bez ospravedlnenia. Ak napríklad napíšete: „Naša spoločnosť predá ročne milióny produktov do 40-tich štátov. Mrzí nás, že vy s našimi výrobkami spokojní nie ste“, urobí to viac škody ako úžitku, pretože tým naznačíte, že klient je pre vás bezvýznamný. A publikum sa pravdepodobne obráti proti vám. Ospravedlniť sa treba priamo, bez výhoriek a úprimne.

A najdôležitejšia rada je nezabúdať, že sociálne médiá sú SOCIÁLNE.

 

Autor: Adela Pekarková